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Réclamations
Si quelque chose ne s’est pas bien passé, nous voulons le savoir et arranger les choses. Voici comment faire une réclamation et à quoi t’attendre.
Dernière mise à jour
Ceci est une traduction. En cas de différence avec la version anglaise, c’est la version anglaise qui s’applique. Lire en anglais
En bref
- Écris-nous ; pas besoin de compte.
- Nous accusons réception de chaque réclamation sous 2 jours ouvrés et la résolvons sous 7.
- Tout ce qui pourrait être illégal ou non consenti est traité immédiatement.
Sur cette page
Ce qui peut faire l’objet d’une réclamation
Tout ce qui concerne Sinfully : le service, un prélèvement, une décision prise au sujet de ton compte ou de ton contenu, quelque chose que tu as vu, la façon dont nous avons traité un signalement ou tes données, ou la façon dont nous t’avons traité. Pas besoin de compte pour faire une réclamation.
Contenu illégal ou non consenti
C’est la priorité
Les réclamations concernant un contenu qui pourrait être illégal ou non consenti, ou qui pourrait montrer une personne réelle ou une personne de moins de 18 ans, sont traitées immédiatement, et non selon le calendrier ci-dessous. Envoie-les à [email protected], ou consulte Retrait de contenu.
Comment faire une réclamation
Écris à [email protected] avec « Réclamation » dans l’objet, et indique-nous :
- l’adresse e-mail de ton compte, si tu en as un ;
- ce qui s’est passé, et quand ;
- ce que tu aimerais que nous fassions pour régler le problème.
Pour un prélèvement ou un remboursement, tu peux écrire à [email protected], et pour tes données à [email protected]. Chaque adresse est lue par une personne, et les réclamations sont traitées de la même façon quelle que soit celle que tu utilises.
Ce qui se passe ensuite
- Nous en accusons réception sous 2 jours ouvrés, et nous te disons qui s’en occupe.
- Nous l’examinons, et nous pouvons te demander plus de détails.
- Nous la résolvons sous 7 jours ouvrés, et nous t’envoyons par e-mail ce que nous avons constaté, ce que nous avons fait et pourquoi. Si une réclamation est complexe et demande plus de temps, nous t’expliquerons pourquoi et quand attendre une réponse.
Si notre réponse ne te satisfait pas
Réponds à notre message et demande que ta réclamation soit transmise à un niveau supérieur. Un membre senior de l’équipe qui n’y a pas participé l’examinera et te donnera notre réponse définitive sous 7 jours ouvrés.
Si tu n’es toujours pas satisfait, tu peux :
- pour un paiement, contacter l’émetteur de ta carte ou le prestataire de paiement indiqué sur ton relevé ;
- pour tes données, porter plainte auprès de l’Information Commissioner's Office (ico.org.uk) au Royaume-Uni, ou de l’autorité de protection des données de ton pays (en France, la CNIL) ;
- demander conseil à un organisme de consommateurs, comme le Centre européen des consommateurs de ton pays.
Utiliser notre procédure de réclamation n’affecte pas tes droits légaux.
Comment nous tirons les leçons des réclamations
Nous gardons une trace de chaque réclamation et de chaque signalement, de ce que nous avons fait et du temps que cela a pris, et nous les passons en revue chaque mois pour trouver et corriger leurs causes.
Tu veux faire une réclamation ?
E-mail [email protected] et une personne te répondra.